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ごはんクリエイト全体研修｜2020年9月7日
料理人としての高い技術があり、美味しい料理が提供できること。それは大切なことです。でも、それだけでは飲食店経営はうまくいきません。その手前に、もっと大切なことがあるからです。
それはいったい、何でしょうか？
2020年9月、ごはんクリエイトの全スタッフによる研修を「ブッフルージュ」で開きました。講師を務めたのは女将の野口麻衣です。コミュニケーションをテーマに、接客サービスの視点から飲食業の大切な根っこをお話ししました。
キーワードは「心を拾う」。つまり、どうやったら人の心の動きを感じ取れるようになれるのか？ 結局それは「飲食業にとって」という話を超えて、広く社会で人が生きるために必要な考え方なんじゃないか、というお話です。
講義中はスタッフとのやりとりも交えながら、発想のヒントから実践的な方法まで、お話は具体的に展開していきます。
野口麻衣：ごはんクリエイトの女将で、今回の研修の講師。
野口利一：ごはんクリエイト代表。通称マスター。料理人から経営者になったオーナーシェフ。
ミユハ：「ブッフルージュ」に入って17ヶ月のアルバイトさん（16歳）。高校入学と同時に初めてのアルバイトで入り、一から学んでいます。
シオン：「ブッフルージュ」に入ってまだ2ヶ月のアルバイトさん（16歳）。
増田：通称ケイヤ。「ブッフルージュ」兼統括店長。女将と並んでサービスを取り仕切っています。
内山：通称ウッチー。「ごくりっ」店長。料理人。
美有：「ブッフルージュ」「ごくりっ」両店のサービスとキッチンを務めるオールラウンダー。高校1年生からごはんクリエイトで働き始めた23歳のベテラン。都内の調理師専門学校に通うため一時離れた時期も含めると通算7年のお付き合い。
純ちゃん：「ブッフルージュ」の料理人。
静栄：通称シズちゃん。「ごくりっ」の若女将。
康乃さん：「ごくりっ」の料理人。
カノン：「ごくり」に入って10ヶ月のアルバイトさん（18歳）。
市川さん：木更津市にある燻製調味料メーカーの社長さん。
メグちゃん：木更津市唯一の養豚場に嫁ぎ、ご主人の賢治さんとともに養豚業を支える。
うちのお店ってどんなお店？
野口麻衣（以下、麻衣）
あらためまして、株式会社ごはんクリエイトの野口麻衣と申します。よろしくお願いいたします。
今日は久しぶりにみんな全体で集まってもらいました。
ちょっとあの、マイクを使って座りながら進行させていただきます。
まずなんですけど、みなさんメモは用意できてますね？ はい。
インプットすることとアウトプットすることの大切さっていうのをいつもお話ししてると思うんですけど、インプットっていうのは、情報のシャワーを浴び、メモをする状態までがインプットですね。そのあとアウトプットっていう作業があるんだけれども、それは聞いた話や言われたことをもとに、自分で文にまとめたり、人に伝えるための言葉にしたりっていうことです。
なので今日はメモを取ってもらって、後日、自分の言葉にまとめてもらえたらなと思います。
ここでちょっとみんなに質問なんですけど、みんな、いつもうちで仕事をしていてどうでしょうか？
うちのお店ってどんなお店ですか？ たぶん、うち以外で働いたことがある人ばかりだと思うんですけど。
はい、ミユハさん。
ミユハ
元気がいい。
麻衣
元気がいい。
はい。じゃあカノンはどうですか？
カノン
情報共有がみんなにちゃんと伝わってて、お客様ともお話しいていく仲で、そういう意味ではみなさん距離が近いのを感じます。
麻衣
シオンは？
シオン
他の店だと怒られたりどなられたりするのがけっこう普通だったんですけど、優しく教えてくれるので次頑張ろうって思えることが多いです。
麻衣
じゃあ、美有は？
美有
えっとー、アルバイトですけど3年、4年ぐらいになるんですが、いろんな食材を触らせてもらえるから知識が深められるのと、地の食材もいろいろ使っているので、勉強になります。
麻衣
ありがとうございます。みなさんがそれぞれ感じて仕事をしてくれていて、よかったです。
私はこういう立場なのでいろんなお客様からいろんなことを言われるんですね。うちにいらっしゃるお客様が、ほんとに言う通りにみんなのことを褒められるんですよ。ありがとうございます。
一つのチーム
麻衣
会社って何かを成し遂げるための一つのチームなんです。野球とかサッカーとかスポーツのように、チームをつくるには、関わってる全員が同じ方向を向いてないと結果が出せません。同じ方向でも変な方向を向いていても、結果は出せません。
飲食店の場合は、ざっくり言うと、みんなが「お客様のために」と言う方向を向いてないと結果は出せません。
はい、ということで、わたしたちはチームプレーを大切にしています。
声かけをしよう
麻衣
これはみんなにいつも意識してやってもらいたいと思うんだけど、声かけ。
「10卓さまの宴会のファーストオーダー出します」とか。そうすると厨房の方も「あっ、宴会がスタートしたな」「一品目の料理出さないとな」と。
あとは、「トイレチェック行きまーす」とか。「トイレチェック終わりましたー。ちょっと男性トイレが汚れてました」とか、そういう気づきを共有したりとか。
あとは、「5卓の女性が、お2人でゆっくりとお食事を楽しみますっ言ってるので、お願いします」っていう声がけをするとか。
そうすると厨房の方も「ゆっくりお料理出していこう」とか、「じゃあ（タイミングをみて）声かけてちょうだい」とか、そういうコミュニケーションもできる。
忙しい時ほどこうやって声がけをすることで効率的に仕事ができるようになります。
逆に、暇な時ほどミスをしてしまうときってありません？
2組しかないのにオーダーの順番を間違えて逆に出してしまったりとか。そういうのを、みんなに声かけの意識があることで防げるようになる。
声かけをやっているかいないかってすごい大きいです。
で、そのための、共有の大切さ、です。
どんな目標も思いもルールも、チームで共有できなければ実現されません。どんなに素晴らしい能力を持っている人たちでも、チームの中で情報や気づきをみんなで共有できないと、自己中の個人プレーで終わってしまいます。
自分のためだけで終わらせずに、面倒でも結果にこだわろう。そんな考え方を説明しています。
相手の幸せを考える
麻衣
もう一つ、相手のことを真剣に考える。
これすごく大事でね、わたしも日々考えてます。
何かがうまくいかないときって、自分本位になっているときが多い気がします。
一緒に働くスタッフ、支えてくれる人たちに対して、自分以外の人のことを真剣に考える。そんな集団にわたしたちはなりたいと思っています。
相手の幸せを考えていると、相手も自分のことを考えてくれるようになります。そうすると不思議と周りが自分のことを考えて幸せにしてくれるので、極端なこと言えば、自分の幸せについては考えなくても大丈夫ですよ、って。
ていうことで、お客様はもちろん、スタッフのことや生産者さんのこと、そうした相手の幸せを考えて行動すれば、それは自分も含めみんなを幸せにする行動になると考えています。
ごはんクリエイトのみんなにはそういう人になってもらいたいなって思ってます。
生ビールはなぜ泡の比率を守って注ぐのか？
麻衣
例えばですけど、いつもみんながやってる仕事の中で「生ビールを注ぐ」っていう仕事がありますよね。これってなんで冷えたグラスに注ぐのか？ なんで泡の比率を守って綺麗な泡を注ぐのか？ そのために余分な泡とか捨てるじゃないですか。もったいないでしょ。
あれ、なんでやってるのかっていう理由、わかる人？
これ、ざっくりいうと、サッポロビールさんが「うちのビールはこう入れたらうまいよ」って言っているわけです。生産者さんの思いです。サッポロビールさんがせっかく作ったものを、美味しく飲んでもらいたい。お店としても美味しいものをお客様に飲んで喜んでもらいたい。
ここなんですよね。
「白穂乃香」というビールの場合、飲み口がすっと流れ、軽やかなテイストを出すために、細いフルート状でちょっと薄めのグラスに注いで出してます。
でも中には、「ジョッキで飲みたい」とか、「泡ナシで入れて」と言うお客さんもいると思うんですよね。
そのときどうするか?
できることならやってあげればいいと思うんですよ。
お客さんはお客さんで飲みたい状況だったり、飲みたい飲み方、「そっちのほうが美味しいな」って思える飲み方や食べ方があると思うので、やれるのならやる。で、喜んでもらえたらいい。
ただ状況によってできないことがあるので、そこは店長や私たちが判断するので、その場合はなんでも確認してください。
理由や目的を知ろう
麻衣
いろんな動きに対して、理由や目的が分かってやっているのか？
生ビールを入れる。その一つをとってもそういう理由があります。そういう中身を理解してやっていくと、それをもとに今度は考える力がつきます。考える力がつくと、さらにそれが動きに出てきます。
今日はそんな、みんなに感じてほしいなあっていう話をしていきたいと思います。
わたしの拙い進行ですが一生懸命話しますので、よろしくお願いします。
「ごはんクリエイト」という社名の意味
麻衣
まず、ごはんクリエイトとは？
面接の時に必ずちょっと話しているんですけど、社名にこめられた思いがあります。この「ごはんクリエイト」という社名には、わたしたちが向かおうとしている方向性や思いなどが込められています。
一言でいうと、食について考え創造する集団です。
どんなことかというと「とにかく食に関わることについて、みんなでいろんなことを考え、取り組んでいきましょう」ということです。
あらゆることが、食に関わる仕事です。
麻衣
「食に関わること」っていうと、本当にたくさんあります。食の問題、食の課題、いろんなことがあります。
例えば飲食店をつくるとき。
「ごくりっ」とか「ブッフルージュ」をどんなふうに考えて作ったのか。
お店をつくるときは、まだ見ぬお客様のことを考えて、「どんなお店があったらいいのかなあ？」「どんな場所にあったらいいかなあ？」「そこでどんな時間を過ごしてもらおうかなあ？」って。「どんな食材を使おう？」「心を込めてつくった料理をどんなふうに盛り付けようか？」「器やグラスは？」「こんなお酒があったらもっと美味しいよねえ」とか。「メニューブックのデザインはどうしよう？」「お店の雰囲気や内装はどうしよう？」「こういう雰囲気だったらBGMはどんなのがいいかなあ？」とか。「じゃあスタッフの服装はどうしよう？」。
いろんなことを細かく想像してお店をつくっています。
これ、すべて食に関わることです。
一般的に「食に関わる仕事」っていうと、調理の知識や技術、食材の知識とかを想像しがちだけど、サービスの知識や、器や椅子やテーブルについて考えることや、はたまた未来の食について考えたり、地域の生産者さん、彼らの思いについて考えたり、社会や環境について考えたり、そうしたあらゆることが食に関わる仕事なんです。
わたしたちはお店の外を出てもいろんな食の活動をしています。
他社さんのレシピを考えたり、さらにスタッフのトレーニングをしたり、開業のお手伝いをしたり。食のコンサルタントですね。
あとは、テーマ性のあるイベントを企画したり、出店したり。
最近だと学校の先生に向けて調理実習をしたり、野外でジビエとか環境問題に絡んだ食育の料理教室をしたり、子ども食堂さんに地域食材を使ったお弁当を提供させていただいたりしています。
いろんなことやってますので、みんなも関われること、興味があること、どんどん参加してもらいたいなあと思っています。
わたしたちは、それぞれの分野において全員がプロフェッショナルであり、そして、クリエイティブでありたいと思っています。
みんな、プロフェッショナルですか？
麻衣
はい、ミユハさんに質問です。
ミユハさんはいつもお店に立ってて、プロフェッショナルですか？
ミユハ
はい、私はプロフェッショナル…だと思っています！
麻衣
素晴らしい。
あのね、そうなんです、ミユハはすごいんです。お客様から言われるんです。「あの子、すごいねえ」って。一生懸命やってる。「高校生なのにこんなに一生懸命働けるんだね」って、お客様から何度か褒められてます。
つまりミユハは本当に人を感動させられる仕事をやっているので、プロフェッショナルだということです。もちろん、まだまだわたしの基準には届かないけどね（笑）。
でも、そんな一生懸命なミユハを見たお客さんがすごい感動していたんですね。
人の人生に作用する仕事
麻衣
つまりあなたの行動が誰かの人生に作用する。わたしたちの仕事はそういう仕事なんです。
うちの店がきっかけで交際が始まり、その後結婚して子どもを産んでっていう方とかもいらっしゃいます。人生の大切な節目を迎える都度うちを利用してくださっている方も何組かいらっしゃいます。
例えば、「今日、仕事つかれたなぁ」「明日の仕事うまくいくかなぁ」って思った人がうちで楽しく食事をして、ミユハの頑張って働いてる姿を見たら元気が出るかもしれない。翌日仕事で結果を出せるかもしれない。
そういうふうに、みんな、作用する。
それぞれみんなでわくわくしながら一緒に未来をつくっていく、個性豊かなチームがわたしたちです。
みんな、いろんな個性がありますね。個性はいろいろあっていいので、その個性を活かしていきましょう。
食とコミュニケーション
麻衣
まず、テーマ１。食とコミュニケーション。
コミュニケーションって辞書で調べると、「人間と人間のあいだで意思の疎通が行われたり、心や気持ちの通い合いが行われたり、互いに理解し合うこと」をいいます。
えーと、「カノン、お疲れ様です。昨日は終わった後すごい雨が降ってたけど、帰り、大丈夫だったの？」
この会話もコミュニケーションです。
会話じゃなくても、アイコンタクト、ジェスチャー、これもコミュニケーションです。今だとSNSとかLINEとかもそうです。
（と講義が進むなか、ふと、ミユハとシオンがお互いに顔を合わせて笑い合う。その姿を見たマスターの野口利一が）
野口利一（以下、利一）
はい。
今、ミユハとシオンもそのコミュニケーションしてました。
麻衣
ああ、そうですね。
利一
気づいた？
麻衣
はい、気づきました。すいません、スルーしちゃって（笑）。
利一
今、ミユハとシオンは喋ってなかった。だけど、共通した意思の疎通ができてたんじゃない？
それが何かっていったら、「（増田）店長、ウケルよね」っていう話だよね？
どう、合ってる？
ミユハとシオン
（うん、とうなずく）
増田店長です。
利一
これって、会話してないんだけど伝わるんだよね。
会話ってなると「それ言ったじゃん」「いや、言ってない」っていうことがたまにあると思うんだけど、今のって会話してないのに伝わっちゃうんだよね。これがコミュニケーション。
今日はこのコミュニケーションについて深掘りしていきます。
うちはどんな目的で選ばれるお店？
麻衣
世の中にはたくさんの飲食店がありますが、みなさん、うちはどんな目的で選ばれるようなお店だと思いますか？
わたしたちのお店に来るみなさんは、コミュニケーションをしに来られていると思っています。どんなコミュニケーションかというと、例えば、職場の人に悩みを相談して一緒に仕事をしていくために心を通わせていく。素敵な女性とやって来る。この人と恋人同士になりたいなあ、うまくいくかなあと。そんな、いろんなコミュニケーションをしています。
相手と一緒に美味しいものを食べたり、美味しいお酒を飲んだり、そして話したり、そんなコミュニケーションのための時間を過ごしにきてやってきています。それが飲食店が存在する意義でもあります。
ただ単に食事の供給だけではないのです。
来店したお客さんにとっては、そこに美味しい料理があって、いい空間があって、自分のことを理解してさりげなく気遣ってくれるスタッフがいたら、よりよいコミュニケーションができると思います。
それはみんなも日々お店に立っていて、お客様を見ていてそう思いますよね？
コミュニケーションを積極的にとるのはいいサービス？
麻衣
飲食店にたまにある勘違いとして、お客様と世間話をするなど「コミュニケーションを積極的にとればいいサービス」と思い込んでいるお店が多いことです。
でもお客様は、その食事の時間を誰と過ごし、どんなふうに過ごしたいと思っているのでしょうか？
例えば、お洋服のお店で服を選んでいるお客さん。誰にかわいいなあと思われたいか？ 誰にかっこいいなあって思われたいか？
家具屋さんでソファに座って選んでいるお客さん。この人は誰とどんなふうに寛ぎたいのか？
そういうことをどう想像していくのか、ということですよね。
スタッフにその想像を巡らせることができれば、「あっ、それ新作なんです。わたしも持ってるんです！」って、ただ割り込むことにはあまり意味がないっていうこと、わかりますよね？
お店に来るお客様は、恋人と、家族と、上司と、部下と、友だちと、取引先の方と、そしてお忍びのお客様と時間を楽しんだり。あと一人で来ている人も、自分とのコミュニケーションを楽しんでたりします。
つまりわたしたちスタッフが主役なわけじゃなくて、お客様のゆっくり過ごせる環境を整えるというのがわたしたちの仕事です。
そこに、声が出る。
「お疲れ様でしたー、今お仕事終わったんですね」
「そうですね」
そういう会話も必要になってきます。
主役はお客様。2人で来られていたら主役は2人。4人なら主役は4人です。
わたしたちはお客様のより良いコミュニケーションのお手伝いをさせていただいています。
お客様のより良いコミュニケーションの場に
麻衣
で、世の中の飲食店にはいろんな種類があります。
例えば「すき家」。すき家はお腹を素早く満たす飲食店。すき家でゆっくりしている人はあんまりいないですよね。そこに特化しているから券売機があったり、スムーズに提供できるオペレーションになっている。
目的が素早くお腹を満たすっていうときに、店員さんとのやりとりって、むしろ面倒臭いなあっていうことになりますよね。券売機の方が注文間違いも少ないし、そのほうが早いじゃないですか。
こんなふうに、人にはいろんな目的があって、お店もそれぞれの目的に対応したいろんなお店があります。
方や、人とのコミュニケーションを重視する。方や、お腹を満たすためにやる。
これからこうした差はもっと開いていくと思います。
お客様のより良いコミュニケーションの場に、わたしたちのお店はなってほしい。それには働く人たちがとても大切です。
わたしたちが役目をしっかり果たすためにはどのようなことが必要でしょうか？
美味しいってどういうこと？
麻衣
次、美味しいってどういうこと？
まず「美味しいっていうのはどういうことだろう」っていうのを考えましょう。それは調理の技術だけでなく、さまざまなことが関係しています。
ここで特に大切なのは、いつもみんなに話していますが、サービスがとても大事なんだっていうことです。
例えば、純ちゃんが一生懸命つくった料理をあるご夫婦に提供します。「ああー、面倒臭いなあ…」。
そんな気持ちで料理をお客様の目の前にスタッフがドン！って置いてしまった。そのときのご夫婦の気持ちはどうなりますか？ びっくりするよね。正直、味もわからなくなりますよね。
「どうしたんだろう、わたし何かしたかな？」とか「この子、大丈夫かな？」とか。味なんかどうこうの話じゃなくなってしまう。
こういうことをしてしまうと、料理を作ってくれた純ちゃんにも失礼だし、お客様にも失礼だし、生産者の人にも失礼ですしね。
ほかにも、運ぶまでの間に待たせてしまい冷めてしまった。純ちゃんが熱々の料理を作ってくれたけど、忙しくて後回しにしていたら冷めてしまった。
お客様は今食べたい、今飲みたいわけです。でもちょっと待たせてしまうと、その気分が変わってしまうこともあります。
お客さんは飲みたい時に飲みたい、食べたいときに食べたい。なので的確な提供時間が必要です。ゆっくりと食事を楽しんでいるところに料理を並べすぎてしまったりとか。
テーブルコントロールをしようねっていう話です。
そしてスタッフの衛生管理。
髪がボサボサだったり、服装がだらしなかったり、手が汚れてるとか。やっぱり食事を提供するところだから、なるべく綺麗好きな人のところで食べたいですよね。
あと料理のボリューム感について。10人の席にオムレツが一個だけとか、ありえないですよね？ それでは取り分けられないですよね？
それは料理の注文を受けた人が、「これぐらいのサイズなんですけど、10名様でしたら3皿ほどあったほうがいいと思います」とか。もし「あっ、大丈夫、僕だけが食べるから」と言われたら、それで大丈夫だし。
味覚はハートのすぐそばにある
麻衣
あと、初めて来るお店で緊張するお客さんっているんですよね。来店のときに「あっ、緊張されてるな」ってわかるんだけど、そこで「いらっしゃいませ、ご予約されてますか？」って言っちゃうと、「予約しないと入れないんだ…」ってなりますよね。「大丈夫ですよ、こちらにおかけください」って言っても、「ああ…予約しないで来ちゃったけど失礼だったのかなあ…」って。
あんまり美味しく食べれる気分じゃなくなっちゃうよね。
もはやこうなると味もわからない状況になるかもしれない。
逆に、わたしがお家で料理を作ります。砂糖と塩を間違えちゃった。でも、それがすごい楽しい食卓だったとしたら、そんな料理でも最高に美味しくなることもありますよね。
同じように、素晴らしいサービスができたら、美味しい料理がより美味しく感じるものですね。
これ、わたしたちがとても大事にしている言葉ですが、味覚はハートのすぐそばにある。人の味覚は心や体調と密接に関係していると思っています。
不安を取り除くサービス
麻衣
じゃあ、素晴らしい接客とはなんだろう？
とびきり元気のいいサービス？ 誕生日だって聞こえたから、ちょっとサプライズを提供しようかなあ？ 気の利いた面白いトークかな？
それもいいと思うんですけど、不満を取り除くサービス、不満のないサービス、お客様の心に寄り添ったサービス、このサービスをわたしたちはまずは大事にしています。
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